13 TRUCOS PARA MEJORAR LA REPUTACIÓN ONLINE DE TU ESTABLECIMIENTO
Conocer algunos trucos que te ayuden a mejorar la reputación online en un hotel, es imprescindible hoy en día dada la importancia que tiene y la incidencia que puede generar en los resultados actuales y futuros de un hotel. Dedicarle ahora esfuerzos (o no hacerlo) puede afectar positivamente de manera directa en los ingresos que vayamos a conseguir en los próximos meses, o por el contrario, puede provocar que cualquier estrategia de venta que hayamos implementado este destinada al fracaso, si la valoración que tienen los clientes de nuestro establecimiento es negativa.
Existen una serie de trucos o “tips” que seguro que te van a ayudar a conseguir mejorar la reputación online de tu hotel.
- Supervisa los contenidos que aparecen de tu establecimiento en todos los portales de internet que muestran información sobre tu hotel. ¿Cuántas veces has oído “…es que en internet ponía que”?
Revisa que cualquier contenido sobre tu hotel se ajusta a la realidad y no da lugar a engaños. Mostrar el hotel tal y como es realmente es el primer paso para tener un menor número de comentarios negativos. - Establece un procedimiento de gestión de las valoraciones y de todos los comentarios que se realizan de tu hotel en redes sociales o portales de venta.
Toma la iniciativa y no esperes a tener comentarios negativos (que los tendrás) para actuar. - “Escucha” al cliente, actúa con honestidad y ponte en su piel.
Un huésped es una persona que libremente ha decido elegir tu establecimiento, por lo que debes tener un mínimo de consideración ante el comentario, positivo o negativo, de ese cliente. ¿No queremos tener clientes? Un comentario es siempre una oportunidad de mejora para conseguir que más clientes se decidan por alojarse en nuestro establecimiento. - Muestra accesibilidad por tu parte, el cliente quiere mostrar su opinión sobre un servicio y también tener la posibilidad de replicar y de ser oído por el hotel o por la persona responsable.
- Recopila información de todos los departamentos implicados sobre las circunstancias que se han dado con ese determinado cliente antes de contestar y una vez que las tengas, actúa con rapidez, especialmente con críticas negativas.
Si tienes una crítica negativa y tardas varios das en contestar o no contestas con exactitud sobre lo que ha pasado, el cliente afectado, o bien no va a leer ya tu comentario o te va a replicar sobre lo que el “considera” que ha pasado. En cualquiera de las situaciones, la opinión no va a mejorar.
- Dale gran importancia a la gestión de este tipo de comentarios y establece quien es la persona mejor capacitada para su gestión. NO delegues esta tarea en cualquier empleado sino quieres convertir un problema en un problemón….
- Implica a todos los departamentos en la mejora de la reputación online, ayudara a que todo el personal sea consciente de la importancia que tiene y facilitara su trabajo.
- Realiza un seguimiento de los comentarios negativos e involúcrate hasta que el cliente este satisfecho.
- Motiva las opiniones de huéspedes que han tenido buenas experiencias para que otros clientes las conozcan.
- Personaliza las respuestas todo lo posible e intenta evitar la repetición en las contestaciones.
- Piensa en el futuro cliente cuando contestes un comentario de un huésped ya alojado.
- “Vende” el hotel a un futuro huésped, aprovecha una contestación para potenciar algún servicio al que quieras darle visibilidad.
En Hotelea Consulting somos conscientes de la importancia que tiene la gestión de la reputacion online hoy en día y por eso, asesoramos a los hoteles sobre la forma de conseguir mejorar sus valoraciones de una manera constante y positiva.
Contacta con nosotros, te podemos ayudar.