LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ON-LINE ES UN FACTOR CLAVE PARA CONSEGUIR EL ÉXITO DE TU NEGOCIO
Podemos establecer 3 momentos muy diferentes (pre check-in, estancia, post check-out) y en cada uno de ellos definir diferentes acciones que van a estar orientadas a la mejora de la reputación on line.
- ANTES DEL CHECK-IN
– Correo personalizado inmediatamente después de conocer la reserva, agradeciendo la misma y poniéndonos a disposición del cliente para cualquier duda o necesidad que pueda tener. Puede ser momento para ofrecer un upgrade de habitación y también de ofrecer algún servicio del hotel que nos ayude a mejorar los ingresos totales del hotel. Nunca es mal momento para intentar hacer algo de cross-selling…
– Correo para reconfirmar todos los detalles de la reserva e informar de aspectos como la forma de acceder al establecimiento, horarios de nuestros servicios, actividades que se realicen en la ciudad durante los días de la estancia, …
- ESTANCIA
– Interacciona con el cliente, hay pocas cosas que un huésped agradezca mas que la interacción con diferentes miembros del personal. Quiere sentirse querido y debemos transmitirle la importancia que su estancia tiene para nosotros. Habla con él, pregunta por sus motivaciones a la hora de elegir el hotel, el canal a través del cual ha hecho la reserva, ..cualquier información que te pueda aportar va a ser muy importante y el tiempo que el cliente este alojada es el mejor momento para conseguirla
– WIFI gratuito, al mismo tiempo que lo proporcionas, intenta conseguir su dirección de correo electrónico o re-direcciona la página de inicio hacia una pagina donde puedas solicitarle sus comentarios tras la estancia.
– Ascensores, recepción y habitaciones deben poner a disposición del huésped diferente y variada información sobre los servicios que se ofrecen para que el huésped fácilmente encuentre cualquier información que necesite.
– Postales, mapas, … pueden ser también utilizados como elementos de marketing y también para solicitar su opinión en Tripadvisor, Trivago, Kayac o cualquier otra plataforma
– Opinión tras el check-out, selecciona a tus huéspedes más satisfechos y conversa con ellos acerca de su estancia. Quizás conseguir su valoración al instante no sea demasiado complicado si dispones de una tablet o dispositivo similar donde pueda realizarla en solo unos segundos…
- DESPUÉS DEL CHECK-OUT
– Enviar un correo personalizado unos días después y pregunta sobre la satisfacción en la estancia. Puedes incluir los link de tus diferentes perfiles en redes sociales para que compartan su experiencia con otros viajeros.
– Perfil público en redes sociales y pagina web, aprovecha cualquier comentario positivo que recibas para mostrarlo en los diferentes escaparates donde aparezcas (Google, Facebook, Instagram, …)
– Newsletters, mantén informado a toda tu base de datos de promociones o eventos que se celebren en tu ciudad, Conocer que la próxima semana se celebra un certamen de tapas en tu localidad seguro que puede atraer a algunos de tus clientes a visitarte de nuevo. !No desaproveches ninguna oportunidad!
No olvides, de todas maneras, que la mejor manera de mejorar tu reputación on-line es ofrecer un servicio de calidad, personalizado y diferente. Cada vez más los huéspedes buscan disfrutar de una «experiencia» única en cada una de sus estancias.
En Hotelea Consulting conocemos la importancia que la gestión de la reputación on line puede tener en los resultados del hotel y por eso asesoramos a nuestros clientes sobre los procedimientos y best practices que deben implementar en sus establecimientos para conseguir incrementar sus ingresos de manera continuada en el tiempo.
Por eso somos una consultora hotelera. Porque trabajamos para nuestros clientes y damos servicio a sus necesidades.
Contáctanos. Sabemos cómo podemos ayudarte.